Mẫu tài liệu quy trình: Bản sao chép miễn phí và PDF

Mẫu tài liệu quy trình này cung cấp cho các nhóm đang ghi lại một quy trình lặp lại một tài liệu gồm 12 phần để điền, từ mục đích và vai trò đến các bước, ngoại lệ và ngày rà soát.

Không cần đăng ký: sao chép toàn bộ mẫu ngay tại đây, hoặc tải mẫu trống và PDF mẫu tài liệu quy trình có ví dụ để in.

Mẫu tài liệu quy trình (sao chép và dán)

Dán mẫu tài liệu quy trình này vào Word hoặc Google Docs. Nếu muốn in, PDF mẫu tài liệu quy trình gồm cùng mẫu trống này, kèm một ví dụ đã điền. Với quy trình ngắn, rủi ro thấp, bạn có thể bỏ qua các phần có ghi (tùy chọn).

1. Tên quy trình và thông tin tài liệu
Tên quy trình:
Chủ sở hữu quy trình:
Phòng ban:
Số hiệu tài liệu:
Ngày tạo:
Cập nhật lần cuối:

2. Mục đích
Quy trình này đạt được điều gì:
Vì sao quy trình tồn tại:
Kết quả của một lần chạy hoàn tất:

3. Phạm vi và ranh giới
Bắt đầu khi:
Kết thúc khi:
Trong phạm vi:
Ngoài phạm vi:

4. Điều kiện kích hoạt và tần suất
Điều kiện kích hoạt:
Tần suất:

5. Vai trò và trách nhiệm (RACI)
| Công việc hoặc quyết định | Thực hiện | Chịu trách nhiệm | Tham vấn | Được thông báo |
|                           |           |                  |          |                |
Đầu mối liên hệ:

6. Điều kiện tiên quyết và đầu vào (tùy chọn)
Cần có trước bước 1:

7. Công cụ, hệ thống và tài nguyên (tùy chọn)
Ứng dụng và quyền truy cập:
Tài liệu tham khảo:

8. Các bước của quy trình
| Bước | Hành động | Người thực hiện | Công cụ | Đầu ra |
| 1    |           |                 |         |        |
| 2    |           |                 |         |        |
| 3    |           |                 |         |        |
Ảnh chụp màn hình hoặc hình minh họa cho mỗi bước:

9. Đầu ra
Sản phẩm tạo ra:
Người nhận:

10. Điểm quyết định và ngoại lệ
| Nếu xảy ra tình huống | Hãy làm | Rủi ro |
|                       |         |        |

11. Phê duyệt và ký xác nhận (tùy chọn)
Người phê duyệt:
Ngày:

12. Lịch sử sửa đổi và lịch rà soát
| Phiên bản | Ngày | Tác giả | Nội dung thay đổi |
|           |      |         |                   |
Ngày rà soát tiếp theo:

Một mẫu tài liệu quy trình gồm những gì

• Tên quy trình và thông tin tài liệu: Tên, chủ sở hữu, phòng ban, số hiệu tài liệu và các mốc ngày cho người đọc biết ai vận hành quy trình và trang tài liệu có còn mới hay không. Ví dụ bên dưới bắt đầu bằng "Monthly Invoice Run, Finance, FIN-007".
• Mục đích: Một hoặc hai câu nói rõ quy trình đạt được điều gì, vì sao nó tồn tại và một lần chạy hoàn tất tạo ra kết quả gì.
• Phạm vi và ranh giới: Điểm quy trình bắt đầu, điểm quy trình kết thúc và những hoạt động nằm ngoài quy trình.
• Điều kiện kích hoạt và tần suất: Sự kiện khởi động một lần chạy, chẳng hạn "một thương vụ được chốt trong CRM", cùng tần suất thông thường.
• Vai trò và trách nhiệm: Một bảng RACI ghi tên người ở từng vai trò thực hiện, chịu trách nhiệm, được tham vấn và được thông báo, kèm cách liên hệ với từng người.
• Điều kiện tiên quyết và đầu vào (tùy chọn): Những gì người thực hiện cần có trước bước 1: quyền truy cập, thông tin, các phê duyệt.
• Công cụ, hệ thống và tài nguyên (tùy chọn): Các ứng dụng, tài khoản đăng nhập và tài liệu tham khảo mà mỗi lần chạy dựa vào.
• Các bước của quy trình: Những hành động được đánh số. Mỗi bước nêu ai thực hiện, dùng công cụ nào và bàn giao thứ gì. Các bước diễn ra trên màn hình cũng có thêm ảnh chụp màn hình.
• Đầu ra: Những gì một lần chạy hoàn tất mang lại và ai nhận được.
• Điểm quyết định và ngoại lệ: Từng ngã rẽ, cách xử lý khi mọi việc đi chệch kế hoạch và rủi ro nếu bỏ qua.
• Phê duyệt và ký xác nhận (tùy chọn): Ai đã ký xác nhận tài liệu và vào ngày nào.
• Lịch sử sửa đổi và lịch rà soát: Mỗi thay đổi một dòng (phiên bản, ngày, tác giả, nội dung thay đổi) cùng ngày rà soát tiếp theo.

Cách điền mẫu tài liệu quy trình

1. Chọn một quy trình ổn định. Hãy chọn một quy trình được thực hiện giống hệt nhau ở mọi lần chạy. Tài liệu về một thói quen làm việc ổn định sẽ chính xác lâu hơn.
2. Nêu tên chủ sở hữu và mục đích. Hoàn thành phần thông tin tài liệu và tóm tắt trong một câu xem một lần chạy hoàn tất tạo ra kết quả gì.
3. Đặt phạm vi và điều kiện kích hoạt. Ghi lại hành động mở đầu và kết thúc, điều gì khởi động một lần chạy và tần suất của nó.
4. Điền vai trò và đầu vào. Hoàn thành bảng RACI. Nếu giữ các phần tùy chọn, hãy ghi người thực hiện cần có gì trong tay trước bước 1 và họ dùng những công cụ nào.
5. Nói to các bước, rồi viết chúng ra. Giải thích quy trình thành tiếng như thể đang hướng dẫn một nhân viên mới. Mỗi hành động bạn mô tả sẽ trở thành một dòng trong bảng, kèm người thực hiện, công cụ và đầu ra.
6. Thêm ảnh chụp màn hình và ngoại lệ. Đính kèm hình minh họa cho mọi thao tác trên màn hình, và ghi lại từng điểm quyết định cùng cách xử lý.
7. Thử với người đang làm công việc này. Đưa bản nháp cho người làm việc này hằng tuần, quan sát họ hoàn thành một lần chạy chỉ với trang tài liệu, rồi sửa mọi chỗ họ phải dừng lại.
8. Xin ký xác nhận và đặt ngày rà soát. Nếu có dùng bước ký xác nhận, hãy ghi lại ai đã phê duyệt. Đăng tài liệu ở nơi nhóm bạn vẫn thường xem và đặt lịch rà soát tiếp theo vào sổ.

Mẫu tài liệu quy trình: Ví dụ đã điền

Bản này được điền cho Northbeam Studio, một công ty đại lý hư cấu với tên và ngày tháng chỉ mang tính minh họa.

• 1. Tên quy trình và thông tin tài liệu: Monthly Invoice Run · Chủ sở hữu: Dana Okafor, Trưởng bộ phận Tài chính · Phòng ban: Tài chính · FIN-007 · Tạo ngày 9 tháng 1 năm 2026 · Cập nhật lần cuối ngày 2 tháng 9 năm 2026
• 2. Mục đích: Lập hóa đơn cho từng khách hàng theo số giờ làm của tháng trước. Lý do: không để sót giờ chưa thanh toán. Kết quả: mỗi hóa đơn được gửi đi và ghi nhận.
• 3. Phạm vi và ranh giới: Từ bản xuất số giờ làm đến hóa đơn cuối cùng đã ghi nhận. Trong phạm vi: mọi khách hàng đang hoạt động. Ngoài phạm vi: đòi các khoản thanh toán quá hạn.
• 4. Điều kiện kích hoạt và tần suất: Ngày làm việc đầu tiên của mỗi tháng.
• 5. Vai trò và trách nhiệm (RACI): Thực hiện: Sam Reyes, phụ trách thanh toán · Chịu trách nhiệm: Dana Okafor · Tham vấn: các quản lý tài khoản · Được thông báo: giám đốc điều hành · Đầu mối liên hệ: Sam Reyes cho các câu hỏi về hóa đơn, Dana Okafor cho các phê duyệt
• 6. Điều kiện tiên quyết và đầu vào: Bảng chấm công được duyệt trước cuối tháng, quyền truy cập Harvest và QuickBooks.
• 7. Công cụ, hệ thống và tài nguyên: Harvest, QuickBooks, bảng theo dõi Google Sheets, bảng giá dịch vụ của khách hàng.
• 8. Các bước của quy trình: Mỗi bước một ảnh chụp màn hình.
• Bước 1: Lấy số giờ tính phí · Sam · Harvest · Bản xuất số giờ theo từng khách hàng
• Bước 2: Tạo hóa đơn · Sam · QuickBooks · Hóa đơn nháp
• Bước 3: Rà soát lỗi · Dana · QuickBooks · Hóa đơn đã duyệt
• Bước 4: Gửi cho khách hàng · Sam · QuickBooks · Hóa đơn đã gửi
• Bước 5: Ghi vào bảng theo dõi · Sam · Google Sheets · Bảng theo dõi đã cập nhật
• 9. Đầu ra: Hóa đơn gửi đến đầu mối thanh toán của khách hàng, bảng theo dõi gửi đến giám đốc điều hành.
• 10. Điểm quyết định và ngoại lệ: Nếu thiếu số giờ của một khách hàng, hãy báo cho quản lý tài khoản trước khi gửi. Rủi ro: thu thiếu.
• 11. Phê duyệt và ký xác nhận: Dana Okafor, ngày 2 tháng 9 năm 2026
• 12. Lịch sử sửa đổi và lịch rà soát: v1.2 · ngày 2 tháng 9 năm 2026 · Dana Okafor · Chuyển việc rà soát lỗi cho Dana · Rà soát tiếp theo: ngày 2 tháng 3 năm 2027

Các biến thể của mẫu tài liệu quy trình

Mẫu tài liệu quy trình cho CNTT và hệ thống

Vì các thay đổi CNTT dễ hỏng khi thiếu quyền truy cập hoặc không có đường lui, phiên bản này mở rộng ba phần cơ bản.

• Điều kiện tiên quyết và đầu vào, kèm hệ thống và quyền truy cập: Nêu tên mọi hệ thống nằm trên đường đi của thay đổi cùng quyền quản trị cần thiết, và xác nhận đã có bản sao lưu trước bước 1.
• Các bước kết thúc bằng hoàn tác: Kết thúc bảng các bước bằng hành động hoàn tác thay đổi, nêu rõ người thực hiện và công cụ chạy hành động đó.
• Phê duyệt và ký xác nhận cho thay đổi: Ghi lại người phê duyệt, số phiếu thay đổi và khung giờ bảo trì mà mọi người đã thống nhất. Phần này chuyển từ tùy chọn sang bắt buộc.

Mẫu tài liệu quy trình cho chăm sóc khách hàng và hỗ trợ

Công việc hỗ trợ đi qua nhiều lần bàn giao. Vì vậy phiên bản này chỉnh lại chủ yếu hai phần cơ bản ở trên, đó là bảng vai trò và bảng ngoại lệ.

• Vai trò và trách nhiệm theo từng lần bàn giao: Nêu tên người trả lời khách hàng, chủ tài khoản, người phải cho ý kiến về tín dụng hoặc hoàn tiền, và người được báo kết quả.
• Điểm quyết định và ngoại lệ dưới dạng lộ trình chuyển cấp: Mỗi trường hợp một dòng. Khi bảo mật hoặc dữ liệu khách hàng có nguy cơ, kỹ sư trực ca được gọi. Bộ phận tài chính xử lý mọi tranh chấp thanh toán, khách hàng doanh nghiệp chuyển đến quản lý tài khoản riêng của họ, còn các trường hợp còn lại vào hàng đợi hỗ trợ cấp 2.
• Ngoại lệ có thời hạn: Với việc tiếp nhận khách hàng, hãy thêm giới hạn thời gian, chẳng hạn "Nếu bộ phận vận hành chưa cấp tài khoản trong vòng 24 giờ, hãy chuyển cấp lên trưởng bộ phận vận hành."

Mẫu tài liệu quy trình cho tài chính và kế toán

Các quy trình tài chính chạy theo lịch và phải trả giá khi một sai sót đã rời khỏi nhóm. Ví dụ đã điền ở trên cho thấy biến thể này trong quy trình lập hóa đơn hằng tháng.

• Điều kiện kích hoạt và tần suất theo ngày cố định: Dùng điều kiện theo lịch thay cho sự kiện, chẳng hạn ngày làm việc đầu tiên của tháng hoặc cuối quý.
• Các bước của quy trình, cộng thêm một điểm kiểm soát: Chèn một bước rà soát lỗi trước khi bất cứ thứ gì được gửi đi, do người khác với người chuẩn bị công việc phụ trách.
• Phê duyệt và ký xác nhận, trước khi phát hành: Yêu cầu một phê duyệt có tên trước khi hóa đơn, khoản thanh toán hoặc tệp bảng lương rời khỏi nhóm. Phần này chuyển từ tùy chọn sang bắt buộc.

Mẫu tài liệu quy trình cho nhân sự và tiếp nhận nhân viên mới

Việc tiếp nhận nhân viên diễn ra qua những ngày cố định, nên bảng các bước trở thành danh sách kiểm tra theo ngày.

• Các bước của quy trình dưới dạng danh sách kiểm tra ngày đầu và tuần đầu: Tài khoản đăng nhập và thiết bị sẵn sàng trước buổi sáng đầu tiên. Trong tuần đầu, nhân viên mới nhận sổ tay và kế hoạch năm ngày, được giới thiệu với một người bạn đồng hành, và kết thúc vào thứ Sáu bằng buổi 1:1 với quản lý.
• Vai trò và trách nhiệm có người bạn đồng hành được nêu tên: Thêm người bạn đồng hành bên cạnh quản lý tuyển dụng và cung cấp đầu mối liên hệ cho cả hai.
• Đầu ra xác nhận quyền truy cập: Kết thúc bằng việc xác nhận nhân viên mới đăng nhập được vào mọi công cụ mà vai trò của họ cần.

Khi nào mẫu tài liệu quy trình phát huy giá trị

Tuyển người mới, hoặc mất một người, là lý do đầu tiên. Người mới học việc từ trang tài liệu chứ không phải từ ai đó tình cờ còn nhớ, và kinh nghiệm vẫn ở lại trong công ty sau khi người thường chạy quy trình ra đi.

Lý do thứ hai là một quy trình đi qua nhiều vai trò hoặc phòng ban. Hoàn thành bảng vai trò sẽ xác định rõ ai sở hữu từng bước, và tài liệu hoàn chỉnh cho cả nhóm một phiên bản thống nhất để làm theo.

Kiểm toán và các đợt cải tiến là lý do thứ ba. Một thủ tục chịu quản lý cần một bản ghi để kiểm toán viên đối chiếu, và việc đặt các bước, đầu vào và đầu ra cạnh nhau cho thấy điểm nghẽn nằm ở đâu. Một công việc làm một lần cần ít hơn nhiều. Một ghi chú ngắn là đủ, còn mẫu 12 phần sẽ là quá mức.

Bỏ qua tài liệu trống: Hãy quay video thay thế

Đừng cố dựng lại từng bước từ trí nhớ. Hãy quay một lần chạy và chỉnh sửa bản nháp.

Hinto AI biến bản ghi màn hình và video hướng dẫn thành tài liệu có cấu trúc. Hãy quay bằng trình ghi màn hình tích hợp trong ứng dụng web Hinto hoặc Chrome Extension, hoặc dùng lại video bạn đã có: video Loom, cuộc gọi Zoom, video YouTube, hoặc tệp MP4, MOV hay WebM trên máy. Tính năng nhận diện hành động bằng AI của Hinto nhận ra các lần nhấp nút và thay đổi trạng thái giao diện, rồi trích xuất ảnh chụp màn hình và các bước bằng văn bản từ đó.

Hãy chọn mẫu dự án Internal Workflows (SOPs) để các bước đó được dựng thành hướng dẫn quy trình. Dùng trình chỉnh sửa ảnh để làm mờ mọi nội dung nhạy cảm. So sánh bản nháp với 12 phần ở trên và bổ sung những gì bản ghi không thể ghi lại, như các phê duyệt và ngày rà soát. Hướng dẫn hoàn chỉnh có thể được xuất bản trên một URL công khai hoặc đồng bộ sang Notion hoặc Confluence.

Câu hỏi thường gặp về mẫu tài liệu quy trình

Tài liệu quy trình có nên kèm ảnh chụp màn hình không?

Có, cho mọi bước thao tác trên màn hình. Một bức ảnh chỉ ra chính xác nút hoặc trường cần dùng nhanh hơn một câu văn. Hãy bỏ hình minh họa ở những bước không có gì để xem.

Bao lâu nên cập nhật tài liệu quy trình một lần?

Chọn chu kỳ rà soát ngay khi xuất bản (ví dụ ở trên dùng sáu tháng) và thêm ngày đó vào lịch. Hãy sửa sớm hơn bất cứ khi nào quy trình hoặc phần mềm của nó thay đổi. Một trang tài liệu lỗi thời vẫn tự tin nói sai, và mọi người vẫn làm theo nó.

Tài liệu quy trình nên nói gì về các ngoại lệ?

Mỗi điểm quyết định cần một dòng nêu tình huống, cách phản ứng đúng và rủi ro nếu làm sai. Người ta thường đoán mò ở các ngã rẽ, và một dòng "nếu xảy ra điều này, hãy làm điều kia" được viết ra sẽ thay phỏng đoán bằng chỉ dẫn.

Ai nên sở hữu một tài liệu quy trình?

Một người có tên cụ thể chịu trách nhiệm về tài liệu và độ chính xác của nó, thường là trưởng nhóm vận hành quy trình. Mỗi bước cũng có người phụ trách riêng. Khi quyền sở hữu được chia chung, không ai là người phải chịu trách nhiệm. Hãy chờ đến khi trường chủ sở hữu có tên rồi mới xuất bản.

Mẫu tài liệu quy trình nên dài bao nhiêu?

Hãy để quy trình quyết định độ dài. Một quy trình ngắn, rủi ro thấp chỉ cần các phần cốt lõi, không cần những phần đánh dấu tùy chọn. Những trường không ai điền sẽ khiến mẫu dở dang, vì vậy hãy cắt bất kỳ phần nào nhóm bạn sẽ bỏ qua.