Cơ Sở Kiến Thức Là Gì?

Cơ sở kiến thức là một thư viện bài viết có thể tìm kiếm, giúp người dùng tự tìm ra câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp.

Hầu hết các nhóm đã trả lời đi trả lời lại những câu hỏi giống nhau, qua email phản hồi, phiếu hỗ trợ và các luồng trò chuyện trên Slack. Cơ sở kiến thức gom tất cả những câu trả lời đó vào một nơi duy nhất mà người đọc có thể tìm kiếm. Khách hàng tự đặt lại mật khẩu, nhân viên mới tự tìm được các bước làm quen công việc, còn người từng phải trả lời câu hỏi đó có thêm một buổi chiều rảnh rỗi.

Cơ sở kiến thức hoạt động như thế nào

Điều Gì Tạo Nên Một Cơ Sở Kiến Thức

• Có thể tìm kiếm: Người đọc gõ một câu hỏi và nhận lại đúng bài viết tương ứng, vì vậy tìm kiếm là cách chính để mọi người tiếp cận câu trả lời thay vì phải lục qua từng thư mục.
• Được tổ chức thành bài viết và danh mục: Bài viết là đơn vị nội dung cơ bản, còn danh mục nhóm các bài viết liên quan lại với nhau, nhờ đó một hệ thống phân loại giữ cho toàn bộ tập hợp có trật tự.
• Kho lưu trữ tập trung duy nhất: Mọi câu trả lời đều nằm ở một nơi duy nhất thay vì rải rác trong hộp thư và các luồng trò chuyện, nên chỉ có một chỗ để tìm và để duy trì.
• Truy cập tự phục vụ, theo yêu cầu: Người đọc tự giải quyết câu hỏi của mình mà không phải chờ nhân viên hỗ trợ, đó chính là mục đích của định dạng này.
• Giới hạn theo đối tượng: Cơ sở kiến thức nội bộ phục vụ nhân viên với tài liệu quy trình và làm quen công việc, trong khi cơ sở kiến thức dành cho khách hàng phục vụ công chúng với các bài viết trợ giúp, và hai loại này mang nội dung khác nhau dù dùng chung một phần mềm.

Vì Sao Cơ Sở Kiến Thức Quan Trọng

Giảm số lượng ticket là lý do hàng đầu khiến các nhóm xây dựng cơ sở kiến thức. Mỗi câu hỏi mà người đọc tự trả lời được là một ticket không bao giờ đến tay nhân viên hỗ trợ, và tác động này có thể đo lường được: Bloomfire ghi nhận mức giảm 23% số ticket hỗ trợ sau khi xuất bản một cơ sở kiến thức. Nếu không có nó, cũng chỉ một vài câu hỏi quen thuộc cứ lặp đi lặp lại, và mỗi lần trả lời lại tốn thời gian của một nhân viên để gõ lại từ đầu.

Hệ quả thứ hai là việc làm quen công việc và giữ chân nhân sự. Khi một quy trình chỉ tồn tại trong đầu của một người có kinh nghiệm, một tuần nghỉ phép của họ khiến công việc đình trệ, còn khi họ nghỉ việc thì kiến thức đó cũng ra đi theo. Viết quy trình đó thành bài viết giúp lưu giữ những gì cả nhóm đã biết, nhờ đó nhân viên mới học việc bằng cách đọc thay vì phải làm phiền đồng nghiệp.

Thứ ba là tính sẵn sàng và sự nhất quán. Cơ sở kiến thức trả lời câu hỏi ngoài giờ hỗ trợ, nên khách hàng ở múi giờ khác không phải chờ đến sáng hôm sau. Nó cũng giúp cả nhóm có một câu trả lời thống nhất: khi các bước được ghi trong một bài viết đã qua rà soát, hai nhân viên hỗ trợ sẽ không còn nói hai điều khác nhau với cùng một khách hàng, và cả nhóm cũng bớt thời gian đi tìm lại thông tin mà mình đã từng ghi chép.

Cơ Sở Kiến Thức So Với Cơ Sở Dữ Liệu So Với Wiki So Với Bài Viết Trong Cơ Sở Kiến Thức

Bản thân cơ sở kiến thức là thư viện nhiều bài viết được biên tập và có thể tìm kiếm. Cơ sở dữ liệu là bản ghi cho máy, wiki là không gian đồng chỉnh sửa mở, bài viết là một đơn vị bên trong cơ sở kiến thức, còn trang FAQ là một phiên bản rút gọn hơn liệt kê các câu hỏi thường gặp thay vì các bài viết đầy đủ.

Cách Tạo Một Cơ Sở Kiến Thức

1. Rà soát những câu hỏi bạn đã trả lời. Lấy các phiếu hỗ trợ và các luồng trò chuyện lặp lại, rồi liệt kê những câu hỏi thường xuyên xuất hiện, để những bài viết đầu tiên đáp ứng nhu cầu thực tế thay vì phỏng đoán (guru, pylon, zendesk đều bắt đầu từ đây).
2. Xác định đối tượng và mục tiêu. Quyết định xem cơ sở kiến thức này phục vụ nhân viên hay khách hàng, và "hoàn thành" nghĩa là như thế nào, vì phạm vi này quyết định mọi thứ bạn viết tiếp theo (guru, bloomfire, pylon).
3. Chọn phần mềm cơ sở kiến thức. Chọn một nền tảng xử lý được tìm kiếm, danh mục và xuất bản, vì công cụ này quyết định hệ thống phân loại và quyền truy cập của bạn có thể làm được gì (helpjuice, zendesk).
4. Lên kế hoạch phân loại và danh mục. Nhóm các câu hỏi đã rà soát thành cấu trúc danh mục từ tổng quát đến chi tiết, để người đọc tìm được chủ đề của mình chỉ sau một hoặc hai cú nhấp chuột (guru, helpjuice).
5. Viết và rà soát các bài viết. Soạn một bài viết cho mỗi câu hỏi, giữ định dạng nhất quán, và để một người khác kiểm tra lại từng bài trước khi xuất bản (helpjuice, bloomfire, zendesk).
6. Xuất bản và thiết lập quyền truy cập. Thiết lập quyền ai được đọc và ai được chỉnh sửa, sau đó xuất bản các bài viết đến đối tượng của bạn (helpjuice, zendesk).
7. Theo dõi số liệu và cập nhật. Theo dõi bài viết nào được mở nhiều và tìm kiếm nào không cho kết quả, sau đó khắc phục lỗ hổng và làm mới các bước đã lỗi thời theo lịch trình (helpjuice, pylon, bloomfire).

Ví Dụ Về Cơ Sở Kiến Thức

Các đối thủ cạnh tranh chỉ mô tả ví dụ một cách chung chung; đây là một bài viết cơ sở kiến thức dành cho khách hàng thực tế mà bạn có thể mở ra và sao chép.

• Cách đặt lại mật khẩu
• Danh mục: Bắt đầu
• Mục đích: Giúp khách hàng lấy lại quyền truy cập tài khoản mà không cần liên hệ hỗ trợ.
• Bước 1: Vào trang đăng nhập và chọn "Quên mật khẩu."
• Bước 2: Nhập địa chỉ email gắn với tài khoản của bạn.
• Bước 3: Mở email đặt lại mật khẩu và nhấp vào liên kết bên trong.
• Bước 4: Nhập mật khẩu mới và xác nhận lại.
• Bước 5: Đăng nhập bằng mật khẩu mới.
• [ảnh chụp màn hình đặt lại mật khẩu]

Đây là một bài viết đơn lẻ được xếp trong danh mục "Bắt đầu," kiểu nhóm cấp cao mà một cơ sở kiến thức dành cho khách hàng thường dùng. Bạn tìm kiếm "đặt lại mật khẩu," đến đúng trang này, làm theo năm bước được đánh số, và bỏ qua việc gửi phiếu hỗ trợ. Nhân điều đó lên với tất cả những câu hỏi phổ biến mà khách hàng của bạn đặt ra, và bạn có được bộ sưu tập mà phần còn lại của trang này mô tả.

Từ Bản Ghi Màn Hình Đến Cơ Sở Kiến Thức Chỉ Trong Một Bước

Hầu hết các nhóm đều gặp khó khăn khi phải viết cơ sở kiến thức từ một trang trắng. Hinto AI biến bản ghi màn hình của quy trình thành một tài liệu hoàn chỉnh, có cấu trúc, để thứ mà trang này định nghĩa trở thành một bản ghi bạn đã có sẵn, thay vì một tài liệu bạn vẫn còn phải viết.

Ghi lại quy trình theo đúng cách bạn vẫn làm việc: bất kỳ nguồn video nào cũng dùng được, dù đó là một video Loom, một cuộc gọi Zoom, một video YouTube, hay tệp tải lên cục bộ dạng MP4, MOV hoặc WebM. Hinto AI chuyển các bản ghi màn hình và video hướng dẫn đó thành tài liệu có cấu trúc, gồm nhiều bài viết, biến một video dài đơn lẻ thành một mục lục đầy đủ với nhiều bài viết được tổ chức gọn gàng.

AI phát hiện các thay đổi trạng thái giao diện và các lần nhấp nút trong video để trích xuất ảnh chụp màn hình chất lượng cao cùng các bước viết đi kèm. Từ đó, tính năng lưu trữ trực tuyến chỉ với một cú nhấp đưa các bài viết hoàn chỉnh lên một URL công khai, kèm tên miền riêng và SSL, để bộ tài liệu đó được đăng tải ngay trong ngày bạn quay video.

Câu Hỏi Thường Gặp Về Cơ Sở Kiến Thức

Cơ sở kiến thức là gì?

Cơ sở kiến thức là một thư viện bài viết có thể tìm kiếm, giúp mọi người tự tìm ra câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp mà không cần hỏi ai. Nó gom lại những câu trả lời mà một nhóm đưa ra hết lần này đến lần khác, để người đọc có thể tìm kiếm, mở đúng bài viết, và tự giải quyết câu hỏi của mình theo cách tự phục vụ.

Ví dụ về cơ sở kiến thức là gì?

Một bài viết trợ giúp dành cho khách hàng, chẳng hạn như "Cách đặt lại mật khẩu," được xếp trong danh mục như "Bắt đầu," là một ví dụ điển hình. Người đọc tìm kiếm câu hỏi, mở bài viết, làm theo các bước được đánh số, và lấy lại quyền truy cập mà không cần liên hệ hỗ trợ — đây chính là hành vi tự phục vụ mà định dạng này được xây dựng để phục vụ.

Cơ sở kiến thức của một người là gì?

Theo cách nói thông thường, cơ sở kiến thức của một người là toàn bộ kiến thức mà một cá nhân nắm giữ trong đầu. Trang này lại nói về nghĩa phần mềm: một thư viện bài viết có thể tìm kiếm, được cả một nhóm duy trì và người khác có thể đọc được, thay vì chuyên môn bị khóa kín trong đầu một người duy nhất.

Sự khác biệt giữa cơ sở dữ liệu và cơ sở kiến thức là gì?

Cơ sở dữ liệu lưu trữ các bản ghi có cấu trúc để máy truy vấn, chẳng hạn như các hàng dữ liệu mà một chương trình đọc để chạy báo cáo. Cơ sở kiến thức lưu trữ các bài viết dễ đọc mà con người đọc để tìm câu trả lời cho một câu hỏi. Điểm khác biệt nằm ở đối tượng sử dụng: phần mềm truy vấn cơ sở dữ liệu, còn con người đọc cơ sở kiến thức.