Bilgi Bankası Nedir?

Bilgi bankası, kullanıcıların sık sorulan soruların yanıtlarını kendi başlarına bulmalarını sağlayan, aranabilir bir makale kütüphanesidir.

Çoğu ekip aynı soruları e-posta yanıtlarında, destek taleplerinde ve Slack mesajlarında defalarca cevaplar. Bilgi bankası bu yanıtları okuyucunun arayabileceği tek bir yere taşır. Müşteri kendi şifresini sıfırlar, yeni bir çalışan işe alım adımlarını bulur ve daha önce bu soruyu yanıtlayan kişi öğleden sonrasını geri kazanır.

Bilgi tabanı nasıl çalışır

Bir Şeyi Bilgi Bankası Yapan Nedir

• Aranabilir: Okuyucu bir soru yazar ve eşleşen makaleyi geri alır; bu nedenle arama, klasörlere göz atmak yerine insanların yanıta ulaşmasının birincil yoludur.
• Makale ve kategorilere göre düzenlenmiş: Makale, içeriğin temel birimidir ve kategoriler ilgili makaleleri gruplayarak bir taksonominin tüm koleksiyonu bir arada tutmasını sağlar.
• Merkezi tek bir depo: Her yanıt, gelen kutularına ve sohbet dizilerine dağılmak yerine tek bir yerde bulunur; böylece bakılacak ve güncellenecek tek bir nokta vardır.
• İsteğe bağlı self-servis erişim: Okuyucu, bir temsilciyi beklemeden kendi sorusunu çözer; bu da formatın asıl amacıdır.
• Bir kitleye özgülenmiş: Bir iç bilgi bankası, süreç ve işe alım belgeleriyle çalışanlara hizmet ederken, müşteriye yönelik bir bilgi bankası yardım makaleleriyle halka hizmet eder; yazılım aynı olsa bile ikisi farklı içerikler taşır.

Bilgi Bankası Neden Önemlidir

Talep sapması (ticket deflection), ekiplerin bir bilgi bankası oluşturmasının başlıca nedenidir. Okuyucunun kendi başına yanıtladığı her soru, bir temsilciye asla ulaşmayan bir taleptir ve bu etki ölçülebilir: Bloomfire, bir bilgi bankası yayınladıktan sonra destek taleplerinde %23'lük bir düşüşten söz eder. Bir bilgi bankası olmadan aynı avuç dolusu soru gelmeye devam eder ve her yanıt, tekrar yazılması gerektiği için bir temsilcinin zamanına mal olur.

İkinci sonuç, işe alım ve elde tutmadır. Bir süreç yalnızca deneyimli bir kişinin kafasında yaşadığında, o kişinin bir haftalık izni işi durdurur ve istifası bilgiyi de beraberinde götürür. Bunu makalelere yazmak ekibin bildiklerini korur; böylece yeni bir çalışan bir meslektaşını rahatsız etmek yerine okuyarak hızlanır.

Üçüncüsü ise erişilebilirlik ve tutarlılıktır. Bir bilgi bankası, destek saatleri dışında da soruları yanıtlar; böylece farklı bir saat diliminde olan bir müşteri sabaha kadar beklemek zorunda kalmaz. Ayrıca ekibe verilecek tek bir yanıt sağlar: adımlar incelenmiş tek bir makalede yaşadığında, iki temsilci artık müşteriye iki farklı şey söylemez ve ekip, zaten belgelediği bilgiyi aramak için daha az zaman harcar.

Bilgi Bankası ile Veritabanı, Wiki ve Bilgi Bankası Makalesi Karşılaştırması

Bilgi bankasının kendisi, derlenmiş, aranabilir, çok makaleli kütüphanedir. Veritabanı makine kayıtlarıdır, wiki açık ortak düzenlemedir, makale bilgi bankasının içindeki tek bir birimdir ve SSS sayfası, tam makaleler yerine sık sorulan soruları listeleyen daha kısa bir kuzendir.

Bilgi Bankası Nasıl Oluşturulur

1. Zaten yanıtladığınız soruları denetleyin. Destek taleplerinizi ve tekrarlayan sohbet dizilerinizi inceleyip tekrar eden soruları listeleyin; böylece ilk makaleler tahminler yerine gerçek talebi karşılar (guru, pylon, zendesk hepsi buradan başlar).
2. Kitleyi ve hedefleri tanımlayın. Bu bilgi bankasının çalışanlara mı yoksa müşterilere mi hizmet edeceğine ve "tamamlanmış"ın neye benzediğine karar verin; çünkü kapsam, bundan sonra yazacağınız her şeyi yönlendirir (guru, bloomfire, pylon).
3. Bilgi bankası yazılımınızı seçin. Arama, kategoriler ve yayınlamayı yönetebilen bir platform seçin; çünkü araç, taksonominizin ve erişim kontrollerinizin neler yapabileceğini belirler (helpjuice, zendesk).
4. Taksonomiyi ve kategorileri planlayın. Denetlediğiniz soruları genişten dara doğru bir kategori yapısında gruplandırın; böylece okuyucu konusunu bir veya iki tıklamada bulabilir (guru, helpjuice).
5. Makaleleri yazın ve inceleyin. Her soru için bir makale taslağı hazırlayın, formatı tutarlı tutun ve yayınlanmadan önce her birini ikinci bir kişiye kontrol ettirin (helpjuice, bloomfire, zendesk).
6. Yayınlayın ve erişimi ayarlayın. Kimlerin okuyabileceğini ve kimlerin düzenleyebileceğini belirleyen izinleri ayarlayın, ardından makaleleri kitlenize yayınlayın (helpjuice, zendesk).
7. Analitikleri takip edin ve güncelleyin. Hangi makalelerin açıldığını ve hangi aramaların sonuç vermediğini izleyin, ardından boşlukları giderin ve eski adımları belirli aralıklarla güncelleyin (helpjuice, pylon, bloomfire).

Bilgi Bankası Örneği

Rakipler örnekleri soyut biçimde anlatır; işte açıp kopyalayabileceğiniz bir müşteri bilgi bankası makalesi.

• Şifrenizi nasıl sıfırlarsınız
• Kategori: Başlarken
• Amaç: Bir müşterinin destek ile iletişime geçmeden hesap erişimini yeniden kazanmasına yardımcı olmak.
• Adım 1: Giriş sayfasına gidin ve "Şifremi unuttum"u seçin.
• Adım 2: Hesabınızdaki e-posta adresini girin.
• Adım 3: Sıfırlama e-postasını açın ve içindeki bağlantıya tıklayın.
• Adım 4: Yeni bir şifre girin ve onaylayın.
• Adım 5: Yeni şifreyle giriş yapın.
• [şifre sıfırlama ekranının ekran görüntüsü]

Bu, müşteriye yönelik bir bilgi bankasının kullandığı türden bir üst düzey gruplama olan "Başlarken" kategorisi altında dosyalanmış tek bir makaledir. "Şifre sıfırlama" araması yaparsınız, buraya inersiniz, beş numaralı adımı izlersiniz ve destek talebini atlarsınız. Bunu müşterilerinizin sorduğu yaygın sorular genelinde çoğaltın; bu sayfanın geri kalanının anlattığı koleksiyona sahip olursunuz.

Kayıttan Tek Adımda Bilgi Bankasına

Çoğu ekip, bilgi bankasını boş bir sayfadan yazmaya çalışırken takılır. Hinto AI, sürecin bir ekran kaydını tamamlanmış, yapılandırılmış bir belgeye dönüştürür; böylece bu sayfanın tanımladığı şey, hâlâ yazmanız gereken bir belge değil, zaten yaptığınız bir kayıt haline gelir.

Süreci zaten çalıştığınız şekilde kaydedin: bir Loom, bir Zoom görüşmesi, bir YouTube videosu veya MP4, MOV ya da WebM formatında yerel bir yükleme olsun, her video kaynağı işe yarar. Hinto AI, bu ekran kayıtlarını ve video anlatımlarını yapılandırılmış, çok makaleli bir dokümantasyona dönüştürür; tek bir uzun videoyu, birden çok düzenli makaleden oluşan tam bir içindekiler tablosuna çevirir.

Yapay zeka, videodaki arayüz durum değişikliklerini ve buton tıklamalarını algılayarak yüksek kaliteli ekran görüntülerini ve bunlarla eşleşen yazılı adımları çıkarır. Buradan itibaren, tek tıkla canlı barındırma, özel bir alan adı ve SSL dahil olmak üzere tamamlanmış makaleleri herkese açık bir URL'ye yerleştirir; böylece koleksiyon, kaydı yaptığınız gün yayında olur.

Bilgi Bankası SSS

Bilgi bankası nedir?

Bilgi bankası, insanların sık sorulan soruların yanıtlarını başka birine sormadan kendi başlarına bulmalarını sağlayan, aranabilir bir makale kütüphanesidir. Bir ekibin defalarca verdiği yanıtları merkezileştirir; böylece okuyucu arama yapabilir, doğru makaleyi açabilir ve sorusunu self-servis şekilde çözebilir.

Bilgi bankasına bir örnek nedir?

"Şifrenizi nasıl sıfırlarsınız" gibi, "Başlarken" gibi bir kategori altında dosyalanmış müşteriye yönelik bir yardım makalesi tipik bir örnektir. Okuyucu soruyu arar, makaleyi açar, numaralı adımlarını izler ve destek ile iletişime geçmeden erişimini yeniden kazanır; bu da formatın oluşturulma amacı olan self-servis davranışıdır.

Bir kişinin bilgi bankası nedir?

Günlük dilde, bir kişinin bilgi bankası, o bireyin kafasında tuttuğu bilgi birikimidir. Bu sayfa bunun yerine yazılım anlamını ele alır: tek bir kişinin içinde kilitli kalan uzmanlık yerine, bütün bir ekibin sürdürdüğü ve başkalarının okuyabildiği aranabilir bir makale kütüphanesi.

Veritabanı ile bilgi bankası arasındaki fark nedir?

Veritabanı, bir programın rapor oluşturmak için okuduğu satırlar gibi, bir makinenin sorgulaması için yapılandırılmış kayıtlar tutar. Bilgi bankası ise bir kişinin bir soruyu yanıtlamak için okuduğu, insan tarafından okunabilir makaleler barındırır. İkisini ayıran şey kitledir: yazılım bir veritabanını sorgularken, bir kişi bir bilgi bankasını okur.